Перейти к содержанию

Отыгрыш клиента: потренироваться без риска#

Кому эта статья

Менеджеру по продажам · 4 минуты

Разбор показывает, что случилось в прошлом разговоре. Отыгрыш даёт попробовать ещё раз: помощник играет клиента, вы отрабатываете возражение. Ошибка здесь ничего не стоит — клиент ненастоящий, сделка не сорвётся.

Где начать#

Четыре входа, все ведут в одно и то же:

  • Задания в меню слева — тренировки, которые назначил руководитель. Если появилось новое задание или срок уже прошёл, рядом с пунктом горит счётчик. Подробнее — ниже;

  • Мой кабинет — карточка «Потренироваться». Если у вас уже накопились оценки, там будут готовые предложения: что именно стоит отработать и почему. Нажатие открывает окно запуска уже заполненным;

  • Envela Чат в меню слева — кнопка Отыграть клиента под полем ввода, а на пустом экране — карточка «Потренироваться»;
  • карточка разговора — блок «Тренировка», кнопка Отыграть этого клиента.

Разница только в том, кого вы будете отрабатывать. Из карточки разговора собирается тот самый клиент: его возражения, его манера говорить, его причина сомневаться. Из кабинета и из Чата — типовой клиент вашей школы.

Откуда берутся предложения#

Предложения считаются по вашим же разговорам за последние два месяца: критерий, который у вас чаще всего не засчитывают, и возражение, которое вы слышите чаще других. Рядом с каждым написано, откуда оно взялось — «не засчитано в 9 разговорах из 14».

Пока разговоров мало, предложений не будет: по двум оценкам «самое слабое место» — это случайность, а не слабое место. Тогда в карточке остаётся обычная кнопка Начать отыгрыш.

Руководителю эти предложения не показываются и заданием не становятся. Это подсказка вам, а не разнарядка.

Кого отыгрываем#

При запуске из кабинета вы выбираете возражение — из тех, что у вашей школы действительно встречаются. Списка выдуманных возражений здесь нет: он собран из ваших же разговоров.

Можно дополнительно выбрать, кто это — если у школы описаны группы клиентов. Это необязательно: без выбора получится просто клиент с этим возражением.

Звонок или переписка#

Если вы начинаете отыгрыш из карточки разговора, канал берётся оттуда: был звонок — будет звонок, была переписка — переписка. Выбирать нечего.

Если отыгрываете типового клиента, канал можно выбрать — но только из тех, что у вашей школы действительно разбирают. Школа работает только звонками — переписки в списке не будет, и наоборот.

Разница в том, кто говорит первым:

Канал Первое слово
Звонок За вами. Клиент снял трубку и молчит — здоровайтесь и ведите
Переписка За клиентом. Его сообщение уже в ленте, отвечайте на него

Кто ходит первым, всегда написано в карточке клиента справа сверху.

С чего начать разговор#

По умолчанию разговор идёт с самого начала. Но тренировать целый разговор ради одного этапа не обязательно: в списке С чего начать разговор можно выбрать этап — например, презентацию, — и войти сразу в него.

Тогда всё, что было раньше, считается уже случившимся. Что именно — написано в карточке клиента над лентой, строкой «До этого»: как вышли на связь, о чём успели поговорить, что вы уже выяснили. Здороваться заново не нужно, клиент уже знает, кто вы.

Разбор в этом случае спрашивает только за то, что было в вашем отрезке. Пройденные этапы в счёт не идут.

Сроки и скидки — это не давление#

Названный срок с причиной клиент принимает спокойно: «группа стартует пятнадцатого», «эта цена действует до конца набора». У любого дела есть расписание, и человек это понимает.

А вот срок без причины — «решайте прямо сейчас», «завтра будет дороже» без объяснения почему — клиент читает как давление и закрывается: отвечает короче, ссылается на занятость, просит прислать и не звонить.

Разница ровно в одном: объяснили ли вы, откуда взялся срок, и оставили ли право сказать «нет».

Насколько трудный клиент#

Уровень Что это значит
Мягкий Передумает после одного внятного аргумента
Обычный Нужно два-три аргумента, и хотя бы один — по настоящей причине
Жёсткий В этом разговоре не согласится, но заметно смягчится, если вы попадёте в его причину

Жёсткий — не значит «невозможный». Он не скажет «беру», но по тону будет понятно, попали вы или нет.

Начинайте с обычного

Мягкий соглашается слишком легко и не даёт потренироваться. Жёсткий полезен, когда возражение вы уже отрабатываете уверенно и хотите проверить себя.

Как идёт разговор#

Дальше — обычная переписка: вы пишете, он отвечает. Даже если тренируете звонок — говорить в трубку не нужно, просто пишите то, что сказали бы вслух. Отвечайте так, как сказали бы человеку, а не как написали бы в документе.

Клиент не знает ни про баллы, ни про оценки, ни про сам сервис. Если спросить у него что-то из этого, он не поймёт вопроса — как не понял бы настоящий человек. Чтобы посмотреть свои баллы, выйдите из отыгрыша и задайте вопрос в обычном разговоре Чата.

Ответить голосом#

Звонок — это голос, поэтому реплику можно не печатать, а сказать. В поле ввода, рядом с кнопкой отправки, — кнопка с микрофоном:

  1. Нажмите её и говорите. На кнопке идёт время записи.
  2. Договорили — нажмите ещё раз.
  3. Распознанный текст встанет в поле ввода. Прочитайте, поправьте, если нужно, и отправьте, как обычно, — Enter или стрелкой.

Текст сам не отправляется: ошибка распознавания не должна попасть клиенту и в разбор. Одна запись — до двух минут. Клиент по-прежнему отвечает текстом.

Та же кнопка есть и в обычном разговоре с помощником: вопрос про свои звонки тоже можно сказать голосом.

Названия программ, техник и сокращения школы распознаватель иногда пишет по-своему, например «з те» вместо «ЗТ». Такие места поправляются по словарю школы, и под полем появляется строка «Исправлено по словарю школы» с каждой заменой. Если замена неверная, нажмите вернуть рядом с ней. Заменяется только то, что звучит похоже на термин: обычное слово термином не станет.

При первой записи браузер спросит разрешение на микрофон — разрешите. Если случайно запретили, включите микрофон для кабинета в настройках браузера.

Если застряли#

Кнопка Подсказка рядом с «Завершить и разобрать» говорит, что сделать следующим ходом: о чём спросить, что назвать, чего не делать. Готовую фразу она не пишет и не выдаёт того, что клиент скрывает — докопаться до этого и есть смысл упражнения.

Подсказок пять на тренировку, остаток написан прямо на кнопке. Когда они кончаются, кнопка сменяется строкой «Подсказки закончились — дальше сами»: разговор, пройденный по подсказкам, ничему не учит. Сколько вы их взяли, написано в разборе — чтобы «сработало» значило одно и то же в разных тренировках. Руководителю это число не показывается.

Разбор#

Когда закончите, нажмите Завершить и разобрать. Помощник выйдет из роли и скажет, что сработало, что вы упустили и что стоит попробовать в следующий раз. Разбор идёт по критериям вашей школы — по тем же, по которым оценивают настоящие разговоры.

В упущенное попадает только то, для чего в разговоре была возможность. Всё, до чего разговор не дошёл или что осталось до точки входа, считается отдельно — строкой «Пунктов эталона, которых в этом разговоре не было». Короткая тренировка не превращается из-за этого в провал.

Всё, что вы говорили про программу, сроки, цену и состав, разбор сверяет с описанием продукта вашей школы. Назвали то, чего там нет, — знание продукта не засчитают и напишут, что именно было неверно. Звучать уверенно недостаточно: придуманная цена звучит так же убедительно, как настоящая, а на настоящем звонке за неё отвечать вам.

После разбора отыгрыш закрыт: дописать в него нельзя. Это сделано намеренно — иначе итог был бы посчитан по половине разговора. Хотите ещё раз — начните новый.

Завершённые отыгрыши остаются в списке слева, к разбору можно вернуться в любой момент.

Задания от руководителя#

Руководитель может назначить вам тренировку: какие навыки отработать — один, несколько или целый этап разговора — и до какого числа. Задание появляется в разделе Задания, а в меню загорается счётчик. Когда вы откроете раздел, новые задания перестают считаться новыми; просроченное горит, пока его не пройдёте.

На экране задания — что отрабатывать, каким будет клиент, срок и комментарий руководителя. Кнопка Начать тренировку собирает клиента и открывает разговор. Задание пройдено, когда вы довели хотя бы одну попытку до разбора; попробовать ещё раз можно кнопкой Ещё попытка.

Там же — до и после в реальных разговорах: в какой доле ваших оценённых разговоров критерии задания выполнены полностью за 8 недель до задания и после того, как вы его прошли. Разговоры, где критерий не применялся, не считаются. Пока после прохождения меньше трёх оценок, стоит «мало данных».

Что видит руководитель#

Зависит от того, чья это тренировка.

  • Назначенная руководителем — он видит всё: каждую попытку, разбор, число подсказок и сам разговор с клиентом. Задание дал он, и итог — часть задания.
  • Запущенная вами — он видит только, что тренировка была: дату, какое возражение вы отрабатывали, уровень, число реплик и одну строку итога. Ваших реплик, реплик клиента и полного разбора он не видит — это ваша песочница. Тренировка, которую читают, перестаёт быть тренировкой, поэтому её и не показывают.

Обычный разговор с помощником#

Кроме отыгрыша, в разделе Envela Чат можно спросить про свои разговоры обычными словами: «покажи мои звонки за неделю», «где я хуже всего отработал возражение про цену», «за что мне сняли баллы вот здесь».

Помощник видит только ваши разговоры и ваши оценки. Данных коллег и показателей отдела у него нет — на такой вопрос он честно скажет, что не может ответить.

Проверяйте важное в карточках

Помощник может ошибиться в пересказе. Если ответ влияет на решение — откройте карточку разговора и посмотрите сами.

Смежное#

Обновлено: 2026-09-30