Данные разговоров: что хранится и кто их видит#

Кому эта статья

Руководителю отдела продаж и тому, кто отвечает за персональные данные · 3 минуты

Сервис слушает звонки и читает переписки, чтобы оценить работу менеджеров. Значит, он работает с тем, что сказал клиент, — включая имя, телефон и почту. Эта статья отвечает, где всё это лежит и в каком виде уходит на разбор.

Что хранится#

Расшифровка разговора и сами сообщения переписки.
Разбор оценки: баллы, объяснения и цитаты из разговора.
Карточка клиента и карточка менеджера — имя, телефон, почта, сделка.
Поисковый индекс для Envela Чата — текст разговоров с обозначениями вместо имён (подробнее ниже).
Вопросы клиентов, выписанные при разборе разговора: цитата из реплики клиента и тема вопроса. Если выписка включена для вашей компании, по ним отвечает Envela Чат.
Запись звонка, пока её хранит ваша телефония.

Всё это лежит на сервере в России.

Как данные уходят на разбор#

Сами оценки, портреты и ответы в чате делает ИИ-модель. Её вычисления идут за пределами России, и текст разговора туда попадает.

Поэтому перед отправкой имена, телефоны, почта, номера договоров и название вашей компании заменяются в тексте на обозначения: [PER_1], [PHONE_1], [ORG_1]. Замена делается на нашем сервере в России, до отправки. Один и тот же человек в пределах одного разговора — это одно обозначение, а в соседнем разговоре нумерация начинается заново, поэтому связать разговоры между собой по этим обозначениям нельзя.

Так же обрабатываются тексты, которые пишете вы и менеджеры: комментарии к разговору, несогласия с оценкой и правки разбора. В них тоже встречаются имена, а разбирает их та же модель.

Соответствие «обозначение → имя» хранится отдельно и в зашифрованном виде. Ключ шифрования лежит вне базы. Аудиозапись звонка за пределы России не уходит никогда: распознаёт речь российский сервис.

Голос в Чате и тренировке#

Если в Envela Чате или в тренировке говорить голосом, запись распознаёт тот же российский сервис, что и звонки. Сама запись не хранится: её распознают и сразу удаляют. Дальше идёт только текст — так же, как если бы его напечатали.

Чтобы названия программ и техник школы распознавались правильно, текст поправляется по словарю школы. Для этого он уходит ИИ-модели в том же виде, что и остальные реплики, — с обозначениями вместо имён.

Поиск по смыслу в Envela Чате#

Чтобы чат находил разговоры по смыслу («где клиент сомневался, что потянет обучение»), текст каждого разговора заранее переводится в поисковый индекс. Для этого он уходит той же ИИ-модели и в том же виде — с обозначениями вместо имён, телефонов и почты. Разговор, который не прошёл обезличивание, в индекс не попадает. Сам индекс хранится на сервере в России вместе с остальными данными.

Почему на экране всё равно имена#

Кабинет показывает разговор так, как он звучал: с именами и телефонами. Подстановка происходит в момент, когда вы открываете экран, и только для тех, у кого есть доступ к этой компании. В базе при этом лежит текст с обозначениями.

Переключатель «показать переменные»#

В меню слева есть переключатель «Показать переменные». Он показывает текст ровно так, как он хранится: вместо имён и телефонов — обозначения. Это способ проверить своими глазами, что в хранимом тексте живых имён не осталось.

Обратно возвращает тот же переключатель — он меняет название на «Показать имена». Настройка запоминается в вашем браузере и не влияет на то, что видят коллеги.

Переключатель появляется только если обезличивание включено для вашей компании.

Обезличить разговор навсегда#

В карточке разговора, в блоке Действия, есть кнопка «Обезличить навсегда». Она стирает соответствие «обозначение → имя» для этого разговора. Расшифровка, разбор оценки и цитаты остаются, но уже с обозначениями вместо имён, телефонов и почты. Вернуть имена после этого нельзя — ни вам, ни нам.

Кнопку видит администратор компании, и только если обезличивание для компании включено. Перед стиранием кабинет переспрашивает. Каждое такое действие записывается в журнал: кто и когда обезличил разговор.

Если в этот разговор потом придут новые сообщения, они сразу запишутся с обозначениями без возможности вернуть имена.

По договорённости с вами соответствие может стираться и автоматически — через заданное число дней после разговора. По умолчанию срок не задан.

Выгрузки и файлы#

Выгрузки в файл — расшифровка разговора и таблицы — приходят с настоящими именами: это ваши данные и ваш рабочий инструмент. Каждая выгрузка отмечается в журнале действий: кто, когда и что выгрузил.

Итог звонка в вашей CRM#

Если вы подключили такую возможность, после разбора звонка мы записываем его итог комментарием в вашу CRM: в заказ клиента, а если заказ не определён — в карточку клиента. Комментарий подписан отдельным сотрудником «Envela / Энвела», которого вы заводите у себя, — чтобы его не путали с записями ваших менеджеров.

В комментарий входят дата и длительность звонка, имя менеджера, короткий итог разговора с настоящими именами и ссылка на разбор в кабинете. Балла в комментарии нет: оценка остаётся в кабинете.

Комментарий пишется один раз и потом не меняется. Если разговор разобрали заново — например, к нему приклеился перезвон после обрыва, — появится второй комментарий с итогом уже по всему разговору.

Отключить запись можно в любой момент: напишите в поддержку.

Что мы не делаем#

Не отправляем за пределы России аудиозапись разговора.
Не отправляем туда имя, телефон и почту из карточки клиента.
Не храним соответствие «обозначение → имя» рядом с текстом разговора.

Смежное#

Обновлено: 2026-10-01